Cómo crear un customer journey map

(ejemplo: Customer Journey Map Template, Miro)

 

Un mapa de viaje del cliente es una representación de la experiencia de tu cliente con tu empresa. Te ayuda a comprender cómo interactúan contigo desde el principio, ya que hay muchos pasos e interacciones entre el momento en que el cliente escucha por primera vez sobre ti y el momento en que se completa la transacción. Al crear tu mapa de viaje del cliente, puedes identificar a los clientes potenciales y llevarlos al momento de la compra. También podrás identificar cuáles son los puntos débiles del proceso que necesita mejorar, y con estos ajustes tendrás la oportunidad de tener tasas de conversión más altas y retener clientes.

 

El mapa de viaje del cliente generalmente incluye:

  1. El proceso de compra: cada etapa del proceso de compra se puede representar horizontalmente. Este será el proceso tradicional por el que tu cliente debe pasar para completar su compra.
  2. Acciones del cliente: qué hacen tus clientes en cada etapa del proceso de compra en detalle. Por ejemplo, si investigan tu producto o servicio después de identificar la necesidad, si hablan con familiares y amigos, si comparan otras marcas.
  3. Emociones: realizar una compra representa tomar una decisión sobre un problema o una necesidad previamente identificada. Los clientes probablemente sentirán que las emociones al tomar esta decisión pueden ser decepción, alivio, felicidad, etc.
  4. Puntos de dolor: estas son las emociones negativas que siente tu cliente. Cuando los agregues a tu mapa de viaje del cliente, identificarás qué etapa del proceso está generando una experiencia negativa para el cliente para que puedas mejorarla directamente.
  5. Soluciones: estas son las formas en las que mejorarás la experiencia de tus clientes.

 

Entonces, ¿cómo creas tu mapa de viaje del cliente?

  1. Establece tus objetivos: pregúntate por qué lo estás creando, cuáles son tus objetivos y quién es la audiencia para que puedas entender su experiencia. Con esto se puede proceder al siguiente paso.
  2. Comprende a tus personas: es muy importante identificar quiénes son tus clientes, qué les gusta, cuáles son sus necesidades y cuáles son sus principales puntos débiles. Una vez que hayas investigado y perfilado a tus personas, selecciona para cuál crearás el mapa de viaje.
  3. Establece tus puntos de contacto: estos serán todas las oportunidades y pasos en los que tu cliente interactúa contigo. Pueden ser acciones, emociones, motivaciones, obstáculos y puntos débiles.
  4. Analiza tus recursos: es importante saber con qué recursos dispones y cuáles son los que necesitarás para mejorar la experiencia del cliente en su recorrido.
  5. Ponte en el lugar del cliente: después de haber diseñado el mapa, es importante que hagas el proceso para que puedas ver realmente por lo que están pasando cuando llegan a tu negocio. Esta es también una gran fuente de información.

 

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